調剤薬局の立ち位置が問われているいま、患者クレームにどう対応するのか、薬剤師が学び、実践すべきことは多い。その対策や患者とよい人間関係を構築する方策などについて、顧客満足度アップやクレーム対応のスペシャリスト、株式会社ウィ・キャン代表取締役の濱川博招先生にレクチャーしていただいた。

苦情とクレームは別のもの！？対応の方程式とは･･･

日本では苦情とクレームはあまり区別されていません。厳密に言うと「苦情とは不平不満を言うこと」で、「クレームとは何らかの賠償を要求すること」です。

例えば、患者さんから電話があり、「薬が足りなかった。今度から気をつけて」というのが苦情。言ってしまえばすっきりすることもあるようです。たいていは自分の期待が裏切られたことが原因で苦情となって表れます。一方、「薬が足りなかったから、すぐに自宅まで届けてほしい」と要求するのがクレームです。不平不満が蓄積したり、相手のミスで自分が不利益をこうむったと感じたとき、クレームに至ります。

どちらにしても対応の鉄則は、内容をよく聞き、期待に添えなかった事実に共感の気持ちを表すこと。そのうえで、できることとできないことを明確に伝えます。特にクレーム対応は担当者１人でなく複数の人で行うべきです。具体的にどのようなクレームなのかを、相手＝クレーマーに詳細に聞くことが対応の第一段階となります。

そして、最初の言葉が大きなクレームに発展するかどうかの境目が、患者によるクレームに対する、薬剤師の最初の反応です。「家に帰って確認したら、薬の量が少し足りないようなんだけど」と電話があったとき、さて、皆さんならどんな第一声を発しますか？

（1）「え、そうですか？ちょっとお調べします」
（2）「大変申し訳ございません。お薬が足りなかったんですね。少しお話を伺わせていただけませんか」
どちらもほとんど変わりませんし、（1）も（2）もありですよね。でも、実際には（1）のように答える方が多いのではないでしょうか？

ところが、（1）のように答えると、患者は自分の言葉や行為を否定されたように受け止め、無意識のうちに感情的になってしまいます。だから、「足りなかったから電話しているのに、調べるってなによ」と思うばかりか、声を大にしてそれを口にする方もいるでしょうし、そこへ「いやぁ、お薬、足りないことはないようですね」などと対応しようものなら、「私がウソ言ってるっていうの？なんならウチまで見に来たら！」という険悪な方向に発展しかねません。しかも、相手は言いにくいことをわざわざ言っているので、声が大きくなったり、早口になったりするのも当たり前です。

かたや（2）のように言われると患者の気持ちが変化して「そうなの、○○の薬が足りなかったのよ」となり、その後は冷静な判断による会話へと進むことが期待できます。

このように、クレーム対応には解決の方向に向けて方程式があると心得てください。その方程式に従って、まずは謝ること。謝ってから相手の主張を聞く。そこから本格的なクレーム対応がスタートするのです。

その方程式をフローチャートにしたのが図１です。苦情を受ける→スピーディなお詫び→傾聴による内容の把握→判断へ。４つ目の「判断」で２つに分かれますが、内容が正当なものなら素早く解決策の提案をして解決へ。一方、悪質で悪意が感じられる内容なら、すぐに回答せずに、ゆっくり余裕を持って組織として対応しましょう。

サービスへの期待度が患者満足度に反映される

ここで簡単に顧客満足度に触れておきます。ある「調剤薬局の患者満足度調査」において、「薬剤師の説明内容にどの程度満足しているか」という設問に10段階で回答してもらったところ、10点の「非常に満足している」という回答が18％でした。9点の12％を加えても30％。

実は、本当の意味で満足しているのはこの30％の人たちだけで、あとはどこの薬局でも同じというのが本音なのです。しかも、この10点（非常に満足）の18％の人たちが全体の７～８割にならないと、その薬局に対するロイヤルティ（信頼）を得たことにはないものなのです。ですから、「やや満足」という回答は、満足していないに等しいと思ってください。

で、この顧客満足度が曲者で、実は同じサービスの提供を受けても、受け手の感じ方によって満足度が異なります。その満足度の鍵を握っているのは、「患者さんが調剤薬局に対してどんな、あるいはどの程度、期待をしているか」ということです。

残念ながら、いまの調剤薬局は院内薬局が外に出ただけのようなところがほとんどで、そういう薬局に対して患者さんが期待することがらは、決して多くありません。「なるべく早く薬を出してほしい」「待ち時間を短くしてほしい」「説明なんか必要ない」くらいではないでしょうか。

とはいえ、なにかあればクレームは発生するわけですよね。しかも、患者さんというのは、いつでも期待したサービス以上のことをさらに期待するので、不満な人にはいつまでたっても不満が残るものなのです。

それでも、例えば立地が悪くても、患者さんにきっちり説明のできるような調剤薬局として矜持のある薬局になろうと考えるのも一つの患者満足度対策といえると思います。その場合、逆に、患者さんにどんな期待を持って来ていただこうかという施策が必要で、そのためには業務フローも変わってくるでしょうし、薬剤師さんの立ち居振る舞いも変化するはずです。そうやって、自分たちも変革しながらサービス提供することが、満足度の高いへとつながる可能性が望めます。

４つの欲求と５つの要素。それを満たすクレーム対策

次にクレームについてですが、クレームは利用者が期待したサービスが提供されないと感じることで発生します。では、期待したサービスとは何か？

それは図２のような、患者さんの４つの欲求と言い換えることができます。（1）機能・品質欲求＝「できて当たり前」「満足できて当然」のサービス内容、医療の場合では治療技術や看護技術、処方技術（2）経済欲求＝サービスと対価が見合っているかどうか（3）愛情欲求＝自分の気持ちを分かってほしい、理解してほしい（4）尊厳欲求＝人として大切にしてほしい

この４つのどれかについて不満がたまり、自分で思っているレベルより下回るとクレームという形をとって発散される、というわけです。

この４つの欲求、すなわち期待するサービスには、その満足度を測る５つの要素（図３）があります。「信頼性」「安心性」「有形性」「共感性」「迅速性」の５つです。これらは患者満足度をアップさせるために、薬剤師さんにはぜひ身につけてほしい内容ばかりです。

以上の＜４つの欲求と５つの要素＞を関係づけることによって、薬局がすべきクレーム対策が浮かび上がってきます。これをまとめたのが図４で、それぞれのポイントは次のとおりです。（1）信頼性→専門技術と調剤薬局としての責務を果たすこと（2）安心性→分かりやすい説明、親切な対応、インフォームドコンセントを実施すること（3）有形性→ハード（清潔な店舗や器機）の充実と職員の“らしさ”＝きちんとした身だしなみ、立ち居振る舞いなどが主張されていること（4）共感性→服薬の面倒さへの理解を示し、それを接遇、応対の際に表す（5）迅速性→不測の事態が発生した際、スピーディな対応能力を発揮する。

こうしたポイントを踏まえ、何かクレームが寄せられた場合、この＜４つの欲求と満足度を測る５つの要素の関係＞の表（図５）を利用して、何が足りないのか見つける、あるいは対策を講じる一助としてください。

例えば、狭い店内のカウンターというオープンスペースで病状を説明するのはプライバシーがない、というクレームがあるとします。その場合、この患者さんの欲求は何かを考えます。患者が自分たちはプライバシーが守られるのが当然だと思っているなら、機能品質欲求に○がつきます。もしくは、「私のプライバシーをなんだと思っているの！」と怒っているケースなら尊厳欲求に○となります。この表の中で○がついたところの要因や欲求を掘り下げて検討していくことで、クレーム対応の道筋が見えてくるでしょう。